淘宝客服问答比和回复率是什么意思

淘宝的客服考核也是一个店铺的重要数据。客服的响应速度解决了用户的问题,影响了店铺的评分。因此,企业必须重视客户服务的培训。今天我们来介绍一下淘宝的客服比例和回复率。

一、什么意思?

其实淘宝的客服问答比就是客户和客服的对话比。如果客户说五句,客服说十句,说明10:5就是2。一般来说,高一点比较好。

淘宝客服回应率是回答用户问题的次数占总次数的比例。

二、淘宝客服回复技巧

1、熟练操作所使用的软件

熟练操作软件,不仅要在前台学会修改软件,还要在后台学会查看订单,通常是查看订单的细节。前台修改的软件主要是需要提前标注修改属性,修改后的价格可以在客户发送时由多个产品单独修改,可以有效减少错误。而且随着软件操作越来越熟悉和熟练,回复用户会更加得心应手,缩短回复时间。

2.第一次及时回应

用户第一次咨询,一定要回复的非常快,而且在自动回复之前也要看用户的问题,做出准确快速的回复。这样用户就能感觉到自己受到重视,对店铺有信任感。如果用户接下来没有回复,可以继续通过具体的语音进行引导,从而降低回复的复杂度。

3.提高打字速度

想要提高反应速度,首先要提高打字速度。否则,如果需要大量文字来说明用户的问题,打字速度慢很容易让用户等太久。一旦用户的耐心差了,就会造成用户的流失。另外,可以通过设置有效的快捷键,将一些经常提到的语句设置为快捷语句。

4.增加你对商店的熟悉度

要熟悉一家店铺,仅仅了解店铺的产品和细节是不够的,需要在接待顾客的过程中不断总结。如果遇到无法回答的问题,可以发给用户。请稍等,然后问同事或店主,但不要乱答。熟悉店铺的产品后,响应时间会大大缩短。

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