淘宝客服平均响应时间怎么计算

为了考核每个淘宝店铺的售后服务,会要求淘宝客服的平均响应时间在一定时间内,那么淘宝客服的平均响应时间怎么计算呢?今天带了一篇文章详细介绍淘宝客服平均响应时间的计算规则。

一般15秒是个极限,超过15秒消费者会不耐烦。根据这个限度和店铺自身情况,可以制定考核标准。

旺旺的回复率和回复时间是淘宝客服的工作态度和状态。旺旺的回复率是客服回复买家查询的比例。继续举例。比如当天所有咨询的买家,客服都回复了,那么旺旺的回复率是100%。这里肯定有人会问,面对广告事件,客服一般选择不回复,这会影响旺旺回复率的统计吗?

首先,我在这里想说的是,如果没有广告的回复,不仅会影响旺旺回复率的计算,还会影响客服的正常表现,包括丢失查询次数的统计和咨询的成功率。更好的客服绩效管理软件会提供这方面的过滤,比如过滤掉广告事件,将其排除在淘宝客服绩效之外,这样淘宝客服绩效考核就更准确了。

1.准备快速回复短语

客服可以根据普通买家经常问的一些问题准备快速回复的短语。如果遇到相关问题,可以马上复制粘贴,但是注意了之后,要适当的回复一些其他的话,不然买家的感情就一直不太好了,用太官方的语言。

2.设置想要自动回复

这个操作是任何卖家都不能错过的,可以帮助缓解人群。如果是自动回复,尽量被一些卖家关注,比如发货,邮费。

自动回复虽然可以提高客服的响应速度,但是不能问答,也没有咨询流程,客服要及时手动回复,提升买家体验。

3.销售前后服务岗位分工

如果店铺客服的工作是接待所有买家,无疑会导致响应效率低下。我们要划分客服的工作,分配是负责售前还是售后。不同岗位客服之间的借贷规范和程序都规定的很好。如果遇到不属于自己岗位的问题,快速转移相应的客服回答。

其实,为了提高淘宝客服的响应速度,首先要让客服人员学习熟悉店里一些产品的属性、尺寸等数据。只有这样,买方才能及时回答买方的问题。这次还是赶紧提高吧!

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