淘宝客服业绩考核怎么做

淘宝店运营团队的工作类型很多,运营、美工、客服、包装等。,所以不同的岗位需要设定不同的考核标准,直接决定运营的最终效果,所以今天我想和各位卖家谈谈如何做淘宝客服绩效考核!

简单来说,客服绩效考核就是一个协议,由客服经理制定,由客服完成,然后从经理那里获得相应的绩效奖金。那么,一个完整的客服绩效考核思路应该如何实施呢?它分几个步骤完成:

1、由客服经理制定客服绩效考核方案;

2.客服完成评估计划,帮助店铺赚更多钱;

3.商店会把客服赚的钱拿出一部分来回馈客服的努力;

4.客服绩效考核完成后,店铺和客服都会赚更多的钱。

这四个步骤,以前三个为主体,是一个严格的合同和约定,从甲方制定到乙方完成,再到完成考核结果。而第四是绩效考核的最终目的,就是为双方多赚钱。

一个完善的客服绩效考核方案必须得到双方的认可,即制定绩效考核方案的一方,实施绩效考核方案的一方,或者客服经理,客服团队。以指标的标准值为例,开发者的客服经理自然希望标准值越高越好,给店铺带来的效益最高,而实现者的客服团队自然希望标准值越低越好,这样更容易获得回报。所以在这方面一定要平衡,制定出来的绩效考核方案一定要得到双方的认可。

那么,指数的设定标准值如何才能得到双方的认可呢?这里以咨询转化率为例进行分析。

经理这边我自然希望能更高一些,比如70%,然后客服那边觉得70%太难实现了,会觉得这明显是骗人的,没有诚意是不可能实现的,就算报酬再高也只是虚的。在客服方面,当然希望越低越好。30%达到标准最好,但是30%对店铺来说意义不大,因为绩效考核会奖励客服,回报客服的努力,但不是送钱。所以在这方面需要找到一个平衡点,双方都满意,客户服务可以通过努力来实现,符合标准的公司也可以赚更多的钱。如何设置指标的标准值,有两种方法:

1.客服行业参考数据,通过了解同品类下店铺相关业绩数据的平均值,确定自己店铺的标准值;

2.自己店铺的历史数据,比如设置本月业绩数据的标准值,可以参考上个月的数据来确定。

同时,结合自己的目标值,来衡量和评价。个人倾向于参考自己店铺的历史数据来设定指标的标准值。比如上个月客服咨询平均转化率42%,这个月我可以定45%-48%。

至于奖励,主要是会计的问题。刚开始还和大家算了一笔账,主要针对咨询转化率和客户单价两个数据。回到开头的数据例子,当客服销售能力提高时,咨询转化率和客户单价提高20%,客服销售额提高44%。也就是说,在那个例子中,客服在不增加流量成本的情况下,为公司多赚了52.8万元的销售额。如果去掉商品成本等各种成本,客服最终会为公司产生20万元的利润。作为管理者和绩效考核方案制定者,能否给2万元作为对客服努力的回报?

通过这个分析,我们可以得到另一种奖励方式,标准奖。比如咨询转化率目前是40%,现在定在48%。如果客服能做到,额外奖励1000元。对于公司来说,只是客服为公司赚的一部分外快,回馈客服的努力。对于客服来说,你努力了就能得到相应的回报,而且看起来目标也不难实现,所以每一次预售接待你都会更加关注。这些都只是账目。想要制定一个完善的客服绩效考核方案,首先要学会结账。

因为每个公司的经营模式和范围不同,大家要根据自己的实际情况和行业来匹配,不能照搬以上方法。比如收益率少的话,我们在设计权重的时候可以把重点放在转换上。

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