2021年天猫春节发货时间及交易流程调整公告

农历新年快到了,物流公司和天猫商家纷纷抢假期。为了保护消费者的购物体验和天猫市场交易秩序,春节期间商户送货时间和交易超时规则调整如下:

一、交付规则

(1)天猫订单

对于2021年2月4日00:00:00-2021年2月19日23:59:59消费者支付的订单,商家必须在2021年2月21日23:59:59之前发货,并保证物流订单号有收款记录,收款后24小时内必须保留物流更新记录;

商家(虚拟品类*)完成发货后,要保证消费者可以在物流明细(取包、调拨、发货、收货等)中查看订单的物流状态。),否则按天猫物流时效管理规范办理。

(2)天猫国际秩序

对于2021年2月4日00:00:00-2021年2月19日23:59:59消费者支付的订单,商家(虚拟品类*)必须在2021年2月23日23:59:59之前发货,并保证消费者可以在物流公司系统查看订单的物流状态。

商家(虚拟品类*除外)要保证消费者可以查看订单的物流状态(取包、转账、发货、收货等)。)在物流公司系统完成发货后,否则按照天猫国际服务条款规则的“延迟发货”规则处理。

(3)在定制、预售等特殊情况下,需要商家和消费者分别约定发货时间,具体按照天猫物流时效管理标准/天猫国际服务条款规则执行。

二.交易流程调整

(1)确认收货超时:

从2021年2月4日00:00:00到2021年2月19日23:59:59的点击交货订单:

1.如果是快递或者EMS发货,系统会在20天后从“卖家已发货”状态自动确认收货;

2.如果是平邮发货,系统会在30天后从“卖家已发货”状态自动确认收货;

3.天猫国际商品,从“卖家已发货”状态40天后,系统会自动确认收货;

4.分期家装等订单以订单信息为准;

5.买方可以独立延长收货时间,最多调整到5天。

6.买家收货地址为天猫海外或港澳台交易订单,确认收货超时与每日一致。

(2)退款/投诉流程:

1.延迟交货退款/投诉申请时间的调整

(1)天猫订单

对于2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59支付的订单,在2021年2月4日00:00至2021年2月21日23:59:59期间,消费者不能选择【缺货】或【未在约定时间交货】申请维权

预售商品订单和虚拟订单除外。具体信息以页面显示为准。

(2)天猫国际秩序

对于2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59支付的订单,在2021年2月4日00:00至2021年2月23日23:59:59期间,消费者不能选择【缺货】或【未在约定时间交货】作为申请维权的理由

预售商品订单和虚拟订单除外。具体信息以页面显示为准。

2.退款/售后超时调整(包括天猫和天猫国际)

(1)如消费者从2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59申请/修改退款,或商家从2021年2月4日00:00至2021年2月19日23:59:59拒绝申请,相关超时规定如下:

答:等待商家或消费者确认修改的超时时间统一调整为15天;

b:商家不点击发货状态时,除特殊类别和场景外,如果订单买家在付款后2小时内申请退款,订单金额小于等于200元,则同日规则:

c:消费者已经退货,等待商家确认收货的超时时间统一调整为20天;

(2)如果商家同意2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59的退货协议(包括退款和售后),消费者填写退货信息的超时期限将调整为25天。

除了虚拟订单* *,等等。具体信息以页面显示为准。

(3)客户服务干预流程申请:

1.申请客服介入举证时间:

2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59申请退款/退货权利保障。如果维权需要经过举证过程,消费者/商家应申请介入。15天内上传证书;商家应在消费者完成证明后3天内办理。逾期不办理的,维权自动流入人工办理。

2、客服介入处理时间:

如果消费者或商家在2021年2月11日00:00:00至2021年2月17日23:59:59申请客服介入,则在2021年2月18日后恢复办理。

3.行为投诉的处理时间:

行为投诉(违约、延期交货、恶意骚扰等。)从2021年2月11日00:00:00发起到2021年2月17日23:59:59将于2021年2月18日恢复。

三.其他的

(1)七天内没有理由调整兑换流程

1.如果消费者从2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59申请/修改换货七天,或者商家从2021年2月4日00:00至2021年2月19日23:59:59拒绝申请,相关超时规定如下:

1)等待商家或消费者确认修改的超时时间统一调整为15天;

2)消费者已经退货,等待商家确认收货的超时时间统一调整为20天;

2.如果商家同意2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59的退货协议(包括退款和售后),消费者填写退货信息的超时时间将调整为25天;

3.在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间,商家“确认收到退货”后,如果买家在淘宝内商家确认发货后20天内没有确认收货,淘宝通知支付宝向商家付款。

4.商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59确认收货后,商家填写发货信息的超时期限调整为20天。

(2)天猫商品订购“网上确认开票”流程调整及付款成功后“网上确认开票”流程调整:

1.在交易成功之前,消费者在线确认已开发票的订单(订单状态显示“交易成功”,下同)。如果从2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59交易成功,商户应在交易成功后20天内完成开票(完成开票是指提供电子发票的商户应在交易成功后20天内完成开票。对于提供纸质发票的企业,需要在交易成功后的20天内,将纸质发票发送到网上,并填写发票信息和发货编号。商家发送发票的时间以商家输入快递单号的时间为准,下同)

2.交易成功后,消费者在线确认发票订单。如果申请时间为2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59,商户应在申请后20天内完成开票。

否则按《天猫发票管理规范》第五条处理。

(3)快速退款业务调整:

客户于2021年2月4日00:00:00-2021年2月19日23:59:59填写退货物流号订单,在“客户已退货,等待商家确认收货”状态下关闭快速退款。

(4)“0秒回复协议”业务调整

消费者于2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59申请/修改退货退款单,关闭0秒回复退货协议服务(含手机无证明服务订单)。

(5)加快维权业务调整

从2021年2月4日00:00:00到2021年2月19日23:59:59,消费者将在前台注销。

(6)交付无忧服务的临时调整

1.电器订单:受法定节假日影响,从2021年2月4日00:00:00到2021年2月19日23:59:59,24小时内暂停电器预约安装服务,具体安装时间以各服务商实际联系为准。

2.家装订单:家装和家装服务订单。由于春节期间安装服务人员作息时间的变化,2021年2月4日00:00-2021年2月19日23:59:59的安装订单将暂停,预计2021年2月20日00:00恢复。具体安装时间根据各服务商的实际情况安排

(7)临时调整一键帮助服务

一键帮助服务临时调整:受法定节假日影响,从2021年2月4日00:00:00到2021年2月19日23:59:59,一键帮助服务暂停,1小时内响应,48小时内提供解决方案。在此期间发生的投诉将于2021年2月20日00:00:00开始处理,并在7天内完成。

(8)过敏退货、红屁股退货、破损退货、坏单退货、360天保修、30天安全退货、30天保修、无忧护眼、临时调整业务:

1.如果消费者从2021年2月4日00:00:00到2021年2月19日23:59:59申请/修改退款,或者商家从2021年2月4日00:00到2021年2月19日23:59:59拒绝申请,与上述“交易流程调整”相同

相关的超时规定如下:

答:等待商家或消费者确认修改的超时时间统一调整为15天;

b:消费者已经退货,等待商家确认收货的超时时间统一调整为20天;

2.如果商家同意2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59的退货协议(包括退款和售后),消费者填写退货信息的超时时间将调整为25天;

3.商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59确认收货后,商家填写发货信息的超时期限调整为20天。

(9)临时调整免费返家服务

根据物流公司的服务情况,上门退款是免费的,从2021年2月4日起上门取货将陆续关闭,预计2月20日恢复服务,以退款页面显示的信息为准。

(10)无证明临时调整手机退货服务

无证明退货:从2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59,无证明手机退货服务暂停。

(11)三年质保服务临时调整

对于家装三年保修服务的订单,由于春节期间营业时间表的变化,从2021年2月4日00:00:00到2021年2月19日23:59:59的保修启动需求将推迟到2021年2月20日。

(12)延长保修服务的临时调整

延长保修服务从2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59暂停;预计2021年2月20日00:00:00恢复。

十三.碎屏无忧业务临时调整

从2021年2月4日00:00:00到2021年2月19日23:59:59,断屏无忧服务暂停,预计2021年2月20日00:00:00恢复。

(14)一键售后服务临时调整

受法定节假日影响,一键售后服务从2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59暂停48小时,期间产生的投诉从2021年2月20日00:00:00开始处理,7天内完成。

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